Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Senin, 13 Mei 2019

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI BALI

TAHUN 2018

1.    Latar Belakang

Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai konsumen, serta mengutamakan keselamatan pasien.

Menurut Lovelock dan Wright (2005), kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan  persepsi  antara  pelayanan  yang  diharapkan  (expected  service) dengan pelayanan yang diterimadan dirasakan (perceived service)olehpelanggan. Dalam pengukuran mutu pelayanan, menurutKotler (1997), harus bermula dari mengenalikebutuhanpelanggandanberakhirpada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan agar diperoleh data yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan penerima layanan serta dapat dijadikan bahan dalam pengambilan kebijakan dan upaya peningkatan kualitas pelayanan.

2.    Tujuan

1.    Diperolehnya data kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSJ Provinsi Bali

2.    Dianalisanya data hasil survey kepuasan masyarakat

3.    Dilaporkannya data hasil survey kepada Pemerintah Provinsi Bali

3.    Metode Survey

1.    Periode Survey

Dilakukan pada bulan Juni 2018 dan Nopember 2018

2.    Metode penelitian

Populasi dalam survei ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Jiwa yaitu pelayanan rawat jalan serta pelayanan rawat inap dengan masalah kesehatan jiwa.

Dalam survei ini, kuesioner diberikan kepada keluarga/ penanggungjawab jika yang diberikan pelayanan adalah orang dengan gangguan jiwa berat (ODGJ)

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukursikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadapsuatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

4.    Tim Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Direktur Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali Nomor 188.4/ 2873 / RS. Jiwa/ 2018 tentang Tim Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali, Tim Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali terdiri dari :

Pengarah                : Direktur RSJ Povinsi Bali

Ketua                       : Dr. Komang Perdana

Anggota                   : 1. Dr. Wayan Gde Ware Seputra

                                    2. Nyoman Suardika, S.Kep., Ns

                                    3. Komang Ayu Trisnahari, SKM.,M.Kes

                                    4. I Nyoman Witari, S.Kep., Ns

                                    5. Agus Mulyana

                                    6. Putu Novi Andari, S.Kep., Ns

Sekretariat               : Tim Mutu Komite Peningkatan Mutu dan

                                    Keselamatan  Pasien

5.    Jadwal Survey

Pelaksanaan survey dilaksanakan secara perodik yaitu di bulan Juni 2018 serta di bulan Nopember 2018

6.    Analisis

a.    Data Kuesioner

Kuesioner yang digunakan mengadaptasi dari kuesioner dari Kementerian Kesehatan yang mengukur kepuasan masyarakat yang mengukur kepuasan terhadap pelayanan melalui dimensi:


1

Kemudahan pelayanan

2

Kesesuaian pelayanan

3

Kepastian petugas

4

Kedisiplinan petugas

5

Tanggung jawab petugas

6

Kemampuan petugas

7

Kecepatan pelayanan

8

Keadilan pelayanan

9

Kesopanan petugas

10

Kewajaran Biaya

11

Kesesuaian biaya

12

Ketepatan jadwal

13

Kenyamanan Lingkungan

14

Keamanan pelayanan


Jumlah responden pada bulan Juni sebanyak 188 responden dan responden di bulan Nopember sebanyak 225 responden.

Data rekapitulasi kuesioner terlampir

b.    Data Demografi Responden

1)    Survei Periode I

a)    Jenis Kelamin

Laki – laki      : 102 responden

Perempuan   : 86 responden

b)    Pendidikan

SD                  : 22 responden

SMP               : 56 responden

SMA               : 92 responden

Sarjana          : 18 responden

2)    Survei Periode II

a)    Jenis Kelamin

Laki – laki      : 132 responden

Perempuan   : 93 responden

b)    Pendidikan

SD                  : 19 responden

SMP               : 73 responden

SMA               : 110 responden

Sarjana          : 23 responden

c.    Analisis Deskriptif

Pada survei periode I (Juni 2018), dari 14 dimensi kepuasan, responden menyatakan puas (skor 3) pada 13 dimensi, hanya pada dimensi kesopanan petugas responden memberi nilai 4 (sangat puas).

Sedangkan pada periode survei II (Nopember 2018) dari 14 dimensi, 11 dimensi pelayanan, responden memberi nilai 4 (sangat puas). Dimensi pelayanan kecepatan, kewajaran biaya dan ketepatan jadwal, responden memberi nilai 3 (puas)

Hasil analisis deskriptif terlampir

d.    Nilai Rata – rata

No

Unsur Pelayanan

Periode I

(Juni 2018)

Periode II

(Nop 2018)

1

Kemudahan

3,282

3,462

2

Kesesuaian

3,356

3,480

3

Kepastian petugas

3,404

3,627

4

Kedisiplinan petugas

3,367

3,542

5

Tanggung jawab petugas

3,441

3,573

6

Kemampuan petugas

3,372

3,507

7

Kecepatan pelayanan

3,394

3,436

8

Keadilan pelayanan

3,356

3,573

9

Kesopanan petugas

3,479

3,578

10

Kewajaran Biaya

3,340

3,373

11

Kesesuaian biaya

3,378

3,520

12

Ketepatan jadwal

3,346

3,467

13

Kenyamanan Lingkungan

3,404

3,484

14

Keamanan pelayanan

3,457

3,618


e.    Penghitungan Indeks

Nilai rata – rata tertimbang tiap unsur = 1 : 14 = 0,071

Sehingga setelah dihitung maka nilai indeks pelayanan adalah

1)    Periode I adalah 3, 364 

2)    Periode II adalah 3, 496

Selanjutnya dikonversi, dengan hasil

1)    Periode I            : 84,095 (Baik)

2)    Periode II            : 87, 401 (Baik)

 

7.    Rencana Tindak Lanjut

Dari hasil analisa hasil survei yang telah dilakukan, sebagai upaya mempertahankan serta meningkatkan kepuasan masyarakat, maka dapat direncanakan tindak lanjut yaitu:

No

Unsur

Kegiatan

Waktu

Penanggung Jawab

1

Kecepatan pelayanan

1.    Membuka pendaftaran online untuk rawat jalan sehingga rekam medis bisa disiapkan lebih awal

Maret 2019

Ka. Ins. Rekam Medis

2.    Menyampaikan kepada pelanggan tentang lama waktu tunggu di unit pelayanan

Maret 2019

Ka. Instalasi / Unit Pelayanan

3.    Menyediakan staf medis tambahan jika terjadi antrean pelayanan

Pebruari 2019

Kabid Pelayanan

2

Kewajaran Biaya

4.    Menyusun Unit Cost

Juni 2019

Kabag Keuangan

5.    Penyesuaian tarif

Agustus 2019

Kabag Keuangan

3

Ketepatan Jadwal

6.    Menginformasikan tentang jadwal pelayanan baik secara langsung maupun melalui media lainnya.

Pebruari 2019

Ka. Inst/ Unit Pelayanan







8.    Penutup

Kepuasan masyarakat merupakan cerminan dari mutu pelayanan yang telah diterima. Kepuasan sangat tergantung dari preferensi dari konsumen. Untuk itu menjadi kewajiban pemberi pelayanan untuk selalu mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali berkomitmen untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan khususnya bagi para pelanggannya.


Direktur

Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali

Dr. I Dewa Gede Basudewa, Sp.KJ

Pembina Tk. I

NIP.19620802 199101 1 003


Bangli, 21 Desember 2018

Tim Survey Kepuasan Masyarakat

RSJ Provinsi Bali

Ketua

Dr. Komang Perdana

NIP. 19730616 200501 1 011